您真的了解客户对您的产品的需求吗？

坚小果X西林 名画科普系列包装设计

谈到了客户需求是如何不断变化的，以及如何使用某些设计方法和测试来验证您是否有效地满足了这些不断变化的需求。但是，在您开始验证某件事是否达到目标之前，您需要进行研究以找出目标所在的位置。换句话说，您真的了解客户对您的产品的需求和需求吗？

几乎所有产品组织都擅长捕获定量数据，例如最常使用的功能、每日活跃用户、客户流失的位置等。虽然这些都是有价值的信息，并且可以让产品领导者更好地 了解 客户的需求正在做，它没有显示“为什么”。要创造卓越的产品和客户体验，您需要了解推动这些行为的动机和需求，而这不仅仅需要添加跟踪代码片段。这意味着更深入地了解客户。

这就是定性数据的用武之地。与客户直接讨论他们的背景、经历、动机和挫折（不仅是对您的产品，而且在他们围绕您的产品的旅程中）将提供对他们心态的全面了解。了解他们在整个旅程中的需求和期望将使您更清楚地了解您的产品如何在每一步都超出这些期望，最终产生比仅靠量化数据更好的业务成果。

不幸的是，这种定性研究在组织中经常缺乏或完全缺失，这在很大程度上是由于人们误解它效率低下和/或昂贵。投资于这项研究实际上 更 有效，因为您将深入了解您的客户需求，从而确定目标，确保您真正与客户建立联系，并且从长远来看不会浪费您的时间（或金钱）。并且有一些精益的方法可以进行这种研究，因为与定量方法相比，参与者可以发现洞察力要少得多。

在我们与 企业的合作中，我们使用这种深入的客户研究来建立一个广泛的了解客户旅程的基础。他们已经拥有一个忙碌的开发团队，拥有雄心勃勃的产品路线图，但他们意识到他们需要更好地了解目标客户。通过与客户和目标客户的一对一访谈、研讨会和共同创造练习，我们创建了一组客户旅程地图，以记录客户在旅程的每一步中的行为、思考和感受。在每一步，我们还为品牌方确定了更好地满足客户需求的机会。这包括旅程之外的领域，如支付和项目管理，他们以前没有为客户提供服务，但它们是客户家庭项目旅程的一部分。

结果是一些优先考虑的新体验在接下来的几个月中被原型化和迭代。有些更面向未来来设定愿景，而有些则更具战术性，可以立即纳入产品路线图。

客户旅程图不仅让我们和客户掌握了问题，以便我们制定有效的解决方案，而且还作为一种方式来加强公司对客户需求和痛点的更广泛理解。这些更明确定义的客户需求以及确定的额外机会最终有助于使产品路线图与公司关于如何为客户服务的总体愿景保持一致。

由于客户的需求和体验总是在变化和发展，因此必须在系统级别上将这种客户研究实施到您的流程中。这看起来像是每天与一位新客户会面或每季度与一组新客户进行专门研究计划。不管是什么，请确保这项研究是永久性的，并且在您的设计和开发过程中留出时间，以便在多个阶段进行客户验证。一段时间后，随着这些流程的到位，基于客户洞察力创建解决方案将是本能的。最重要的是，他们将得到切实的、记录在案的客户研究的支持，作为额外的奖励，当你试图推动项目通过时，它将为上级提供有说服力的论据。

归根结底，我们寻求了解客户，以便通过为他们提供所需的东西来更好地为他们服务。我们通过 与 人一起设计来做到这一点。他们知道什么对他们最有效；不是我们。那些简单地使用定量方法来解释行为并以他们知道什么对客户最有利的心态经营而不与他们实际交谈的公司，走的是危险的路线。通过在更深层次上与客户建立联系，您更有可能与他们不断变化的需求保持一致并保持领先。

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